7 pasos clave en la experiencia de los pacientes

Es muy común hallar especialistas de la salud muy bien preparados, dedicados totalmente a su área de especialización y con años de experiencia, pero que han dejado de lado un tema decisivo para el éxito de su carrera profesional: la experiencia que ofrecen a sus pacientes en el consultorio.

La experiencia del paciente es un concepto relativamente novedoso que, sin embargo, ya ha sido instaurado por los mejores doctores y hospitales en el mundo, precisamente porque identificaron lo importante y crucial que es al momento de construir su reputación o fidelizar a los pacientes. 

¡Pero eso no es todo! Cuando un paciente tiene una buena experiencia, su compromiso con el tratamiento aumenta y los resultados clínicos son mejores; en otras palabras: esta experiencia es totalmente positiva para la relación médico-pacientes y está directamente asociada con el éxito tanto del tratamiento como del especialista.

Al final, ¿de qué está compuesta la experiencia del paciente?, ¿cuáles son las etapas que el paciente atraviesa y cómo influyen positiva o negativamente en su experiencia? 

Para que podás entender mejor este concepto, en qué consiste cada etapa y, finalmente, podás establecer tu posición sobre el tema, hemos preparado este artículo. 

Paso 1 | Búsqueda (visibilidad)

Si dividimos esta experiencia en pequeñas partes, podremos ver que es cíclica y está formada por 7 etapas principales, las cuales comienzan incluso antes de la primera cita.

Muchos pacientes empiezan su recorrido con una búsqueda en Google y, de acuerdo con estudios de Doctoralia, las palabras clave más usadas en estas búsquedas son el nombre del doctor, el síntoma, o la especialidad médica. 

En esta etapa, tu visibilidad es decisiva para que cualquier paciente te encuentre al escribir alguna de esas palabras claves, ya sea a través de una página web, tus redes sociales o tu perfil en Doctoralia.

¿Quisieras comprobar cómo está tu visibilidad actualmente? ¡Es muy fácil! Comenzá buscando tu nombre en Google y analizá los resultados.

Hoy en día, Google es el motor de búsqueda más usado a nivel mundial y en Argentina no es la excepción, esto implica que, como especialista, ser encontrado a través de este buscador, es una ventaja estratégica en términos de visibilidad. 

Al mismo tiempo, al contar con una cuenta profesional en Doctoralia podés ser fácilmente encontrado, no importa si tu cuenta es Básica; esto se debe a que la plataforma cuenta con un posicionamiento orgánico privilegiado en Google y recibe más de 15 millones de visitas cada mes y cerca de 600 mil profesionales de la salud, a nivel global, se encuentran registrados en su base. 

Paso 2 | Elección (reputación)

En la segunda etapa de este recorrido, el paciente evaluará a los diferentes especialistas que ha encontrado y elegirá a aquel que considere más calificado para ayudarle. Es en este punto donde tu reputación profesional hará la diferencia. 

¿Cómo se puede mostrar la reputación de un profesional en internet? A través de las opiniones de pacientes a los que ya haya tratado. 

El leer opiniones sobre productos y servicios se ha incorporado cada vez más en la cultura actual, ya que nos ayudan a tomar decisiones sin importar si se trata de un restaurante, un sitio turístico o un especialista médico, ya que las opiniones tienen un gran impacto en la reputación del médico y su consultorio, ya sea de forma positiva o negativa. 

Como podés ver, si los pacientes no encuentran opiniones sobre vos, la experiencia estará incompleta y pueden elegir a otro especialista que sí las tenga y, de algo podés estar seguro: las opiniones negativas también son de gran importancia, ya que los usuarios están acostumbrados a encontrarlas y éstas transmiten expectativas realistas. Siempre que recibás una opinión negativa, la mejor actitud que puede asumir es agradecer y responder al paciente respetuosamente, tomando este comentario como una oportunidad para mejorar.

En Doctoralia, los pacientes pueden dejar una opinión en tu perfil y vos podés responder cuando querás, esto te ayudará a acercarte a los pacientes y mejorar tu reputación. El proceso completo es gratuito y todas las opiniones son moderadas antes de ser publicadas, garantizando así, la ética y seriedad del servicio.

Además, los pacientes tienen acceso inmediato a toda la información de tu perfil, que también es relevante para que le elijan: 

• Foto de perfil
• Costos de la consulta
• Dirección y teléfono
• Experiencia profesional
  
  

👉 Si ya tenés un perfil en Doctoralia, accedé a nuestras guías y ve cómo completar tu perfil al máximo. 

Paso 3 | Reserva de cita

Una vez que el paciente ha elegido al especialista, llega otro momento crucial en su recorrido: el proceso de reservación de cita. 

Para que la experiencia siga siendo exitosa, es importante considerar que la inmediatez es uno de los aspectos más llamativos para la generación de pacientes digitales, y será decisiva en esta etapa.

Si un usuario decide agendar una cita con vos, pero su llamada no es atendida, o no tienes horarios disponibles en los próximos días, probablemente irá tras su segunda opción en su lista de médicos. 

Entonces, ¿cómo podés ofrecer una buena experiencia y al mismo tiempo, dejar de correr el riesgo de perder al paciente durante esta tarea?

Además de dejar tu número de teléfono visible en tu perfil, mostrá en línea los espacios disponibles en tu agenda y ofrecé la posibilidad de reservar la cita. Esto es esencial para muchos pacientes, quienes prefieren hacer todo el proceso a través de internet. 

Por esta razón, Doctoralia también ha invertido recursos en desarrollar aplicaciones para ayudar a los pacientes durante el proceso, simplificando la programación de consultas y el acceso a su historia clínica. 

Si ya tenés un perfil en Doctoralia, asegurate de que contenga toda la información sobre las direcciones donde atendés, números de teléfonos y espacios disponibles en tu agenda. 

👉 Consejo: Aprovechá la oportunidad, activá tu calendario online y conéctese con la nueva generación de pacientes digitales.

Paso 4 | Preconsulta

Después que la cita esté hecha, establecé un protocolo de seguimiento para ayudar y orientar a los pacientes hasta el día de la consulta. Puede parecer un pequeño detalle pero, gracias a esto, muchos médicos están haciendo una gran diferencia en la experiencia de sus pacientes.

Para lograrlo podés usar herramientas automatizadas que te permitan el envío de mensajes de confirmación de cita y recordatorios previos a la visita. 

Cuando reciben el recordatorio, los pacientes pueden confirmar su asistencia, cancelarla y reagendar para el próximo horario disponible.

Adicionalmente, pueden realizar el chequeo anticipado “checkin” , ahorrando tiempo para el día de la consulta. Actualmente, existen softwares que permiten que el paciente comparta información antes de la visita, datos como el historial clínico o el número de seguro médico pueden ser enviados a través de un formulario electrónico. 

Este tipo de procedimientos incrementa el compromiso de los pacientes y les ayuda a tener un mayor control de su horario.

Paso 5 | Consulta

Claramente, tu contacto directo con el paciente, ya sea personalmente o por videollamada, será de extrema importancia para su experiencia. 

Basta leer las opiniones publicadas en Google o Doctoralia para tener una idea de los aspectos que los pacientes consideran más relevantes: atención durante la visita, claridad con la que es explicado el diagnóstico, puntualidad y la infraestructura del consultorio y la sala de espera. 

En Doctoralia hemos aprendido que los pacientes están cada vez más sintonizados con el cuidado y la atención, y que les resulta más fácil elegir otro médico cuando no están satisfechos.

Por esta razón, la mejor manera de fidelizar a los pacientes es acompañarles activamente a lo largo de su recorrido, no solo para hacer que se sientan apoyados, sino también para involucrarse más en el compromiso y cumplimiento del tratamiento.

Paso 6 | Postconsulta

Si ya has atendido al paciente, le has indicado si debe hacerse estudios y le has prescrito el tratamiento... ¿qué sigue? ¡La experiencia continúa y está en tus manos seguir haciendo la diferencia!

Ayudá a tus pacientes a mantenerse motivados con el tratamiento y mostrá que su opinión importa. 

Después de haber visto al paciente, podés enviarles una encuesta para conocer cómo fue su experiencia. Si contás con un Plan Doctoralia, este mensaje será enviado automáticamente desde la plataforma, ayudándote así a mejorar su reputación online de forma rápida y sencilla. 

Otro beneficio adicional, es el chat, este te permite mantener un canal abierto con tus pacientes, así podrán enviarte resultados de exámenes, dudas sobre el tratamiento o datos adicionales para su historia médica.

Tené en cuenta que este tipo de herramientas harán que tu trabajo sea mejor valorado, sin mencionar que ayudarán en el seguimiento del paciente.

Paso 7 | Promoción

Como resultado de todo este recorrido, hemos alcanzado la etapa final: el ciclo finaliza cuando el paciente deja una reseña sobre la experiencia que tuvo y recomienda tu trabajo a nuevos pacientes.

Con Doctoralia obtener una opinión es mucho más fácil; a cada paciente se le solicitará automáticamente una vez pasada la hora de la visita, gracias a esto, podrás construir tu imagen profesional en internet mucho más rápido.

El simple acto de recibir una opinión en tu perfil impactará directamente tu reputación y el recorrido de otros pacientes que están en busca de un profesional de la salud. Es por esto que la experiencia del paciente es representada en un formato cíclico: nunca termina y puede fomentar la experiencia de muchos otros pacientes.  

Ya sea para reforzar el compromiso con el tratamiento y conseguir avances clínicos, mantener una relación más cercana y fidelizarlos, o recomendar su trabajo a nuevos contactos: la experiencia que brinde a los pacientes será fundamental para tu éxito profesional.